El mafioso, Marcilla y Nespresso

En alguno de mis pasados escritos he mirado a la gran pantalla como fuente de inspiración. Desde el diseño del packaging del chocolate de Willy Wonka en “Charlie y la fábrica de chocolate”, hasta el del logo de la aerolínea ficticia Oceanic de la serie Lost, Hollywood nos muestra ejemplos de branding más o menos profundos.

Uno de los más claros y demoledores que he visto en el cine me da ciertas esperanzas de que el gran alcance de la película sirva para difundir el valor de nuestros servicios. Lo he visto en la película “American Gangster”. Es una película excelente, como muchas de las películas americanas de hampones.

En ella, Denzel Washington, interpreta a Frank Lucas, que continúa con el negocio del mafioso “Vampy”, su maestro. Frank muestra bastante habilidad empresarial cuando cambia su modelo de negocio e importa sin intermediarios droga de alta calidad en estado puro y la distribuye a los consumidores en unos sobrecitos azules en los que hay impreso: “Blue Magic”. La suya es mucho mejor que la droga que traen sus competidores y la vende a un precio muy competitivo. Hasta aquí, todo parece bastante normal en una película de gangsters.

Lo realmente formativo es que en una de las escenas, Frank, un personaje sin formación ninguna en marketing amenaza a uno de sus revendedores que está adulterando esa droga y vendiéndola en sus mismos envases azules. Frank le dice: “Blue Magic es una marca. Desde el momento en que la adulteras ya no es Blue Magic. Llámala como quieras, Red Magic o como te de la gana pero si sigues haciendo eso date por muerto”.

El “bueno” de Frank tiene razón. Las marcas están en todas partes. Y las marcas son promesas. El consumidor que es fiel a una marca confía en que lo que recibirá en un envase o su experiencia usando un producto o tratando con una empresa es lo que él espera y lo que siempre recibió. Cuando las cosas no son como se esperan, el vínculo con la marca se pierde. Por eso la consistencia en la entrega de la promesa es clave en la gestión de marca.

A muchos clientes les cuesta continuar lo que empiezan con ilusión. El lanzamiento de una nueva marca no es el final del proyecto. Es sólo el principio. Si es un mafioso de ficción el que nos ayuda a divulgarlo, bienvenido sea.

Respecto a las promesas y su cumplimiento, un ejemplo interesante es el reciente lanzamiento del café en cápsulas de Marcilla (l’Arôme), que es compatible con las cafeteras Nespresso. Su promesa de marca es Según Mauro Schnaidman, máximo responsable de Marcilla en España, “permitir a los consumidores españoles disfrutar de un café espresso de máxima calidad, con la comodidad de poder adquirirlo en su establecimiento de compra habitual y a un precio competitivo”.

Aunque la promesa de marca explícita no es “recibir la experiencia Nespresso”, la implícita sí que lo es. El primer objetivo de una marca de consumo es “invitar a la prueba”. Objetivo conseguido, lo he hecho. Y mi decepción ha sido muy grande. Si existe una marca compatible con mi cafetera Nespresso, mi experiencia como consumidor debe ser tan buena como la original. Y si no lo es, el precio que debería pagar debe ser mucho menor. La cápsula de Nespresso cuesta 0,350 euros y la de Marcilla 0,299. ¿Qué recibo por los 0,051 euros adicionales con Nespresso? Mi impresión personal es que el producto de Nespresso es mucho mejor, con muchas más variedades, con unas preciosas cápsulas de colores que ocupan muy poco espacio en comparación con unos sobres bastante grandes que ocultan unas horribles y “plasticosas” cápsulas, aunque al abrir el sobre se desprende un agradable aroma, único punto interesante de la experiencia Marcilla. Marcilla se vende en supermercados, pero… ¿es eso una ventaja? Una tienda Nespresso es una delicia, con personal perfectamente uniformado y muy agradable, preciosa decoración y trato exquisito. Saben mucho de su producto. Recuerdan tus preferencias y te invitan a probar nuevos sabores…

Quizá Marcilla tenga éxito, pero mi opinión es que si la diferencia de experiencia es esa, el precio es desorbitado. Me quedo con Nespresso, porque cumple su promesa de cabo a rabo.